会社で電話を取るのが憂鬱な人に教えたい電話応対術

新入社員の人たちが現場に配属され始めても最初はできることが少ないです。
まずは職場に慣れるところから始めないといけませんが、具体的に何をやったら馴染めるでしょうか。
一番手っ取り早いのは電話にでることです。電話を取れるようになると、職場のサイクルの中に入ることができるようになるからです。

  1. 先輩が電話に応対する時間を減らすことができる
  2. 電話をかけてきた人のことを知ることができる
  3. 電話を取り次ぐときに社内の人を知ることができる

だけど電話を取るのがイヤという人はかなり増えているというのが最近の印象です。
実際、私も電話に慣れるまでは出るのが非常に憂鬱でした。
最近は携帯電話にかけることが多くなり、誰がかけてくるとかわからないという状況が減ってしまったので、尚更緊張してしまいます。
とはいえ、眼の前で電話がなっているのに出ないという殿様対応を40年間していくわけにもいきません。
何年も対応してきてわかったのは電話を取るようになるのは少しの訓練と心構えでそれなりにできるようになります。
そこで本記事では、電話を取るための心構えと電話対応の技術をご紹介します。

電話を取れるようになるとチャンスが拡がる

個人の電話にではなく、目の前の電話で会社宛に電話がかかってくると思うと緊張しますよね。

新人

なんで自分が電話取らなきゃいけないんだろう…
先輩は社給携帯あるんだから用がある人はそっちにかけてくれ…

と思ってしまうこともあると思いますが、新人が電話を取る意義についてもちょっと考えてみましょう。

先輩社員の作業を途切れさせない

電話って今やってる作業を完全に止めちゃうんですよね。
急ぎの仕事をやってても重要な仕事をやってても中断せざるを得ない。

自分宛の電話でもないのにそれを取って中断してたらキリがありません。
1回2回ぐらいならいいですがそれが続いたら集中力は完全に切れちゃいます。
集中したい人にとっては、電話を他の人が取ってくれるだけでもありがたいですよ。

自分が取ることによって他の人の仕事をサポートしていると言えるでしょう。

どんな人から電話がかかってくるのか知ることができる

電話をずっと取っていると、段々電話をかけてくる人がわかるようになってきます。
直接的には自分の周辺にはどんな相手から電話がかかってきて、どのような利害関係者と仕事を進めなければいけないのかを理解することができます。

副次的には、先方も同じ人が電話を取り続けることでこちらを認識してくれるようになり、自分の担当ではない方でも認識してくれるようになります。
いまは直接関係ないかもしれませんが、急に配置換えになるということは十分考えられます。
電話をとっていて相手のことを多少なりとも知っていると初めて会う人でも緊張しなくなるでしょう。

近くの人とコミュニケーションが取れることで職場に慣れる

電話を取り次ぐことで社外(顧客)や社内の人たちと接点を持つことになります。
特に自分の近くの席にいる社内メンバとの接点を作っていくことができるようになりコミュニケーションがとりやすくなります。

普段から会話がない人になにかを頼まれてもやってあげようとは思いませんよね。
古臭いと感じるかもしれませんが、会話や頼み事ができる土台ができているというのは中々バカにできません。
私は一度も一緒に仕事したことないけど知り合いの人とか結構いますが、今は接点がなくても次のプロジェクトでは一緒になるというのはザラにあります。
普段から会話ができる人がいると職場に居づらいということもなくなってくるのでメリットがあります。

なぜ電話を取るのが怖いのか

とは言っても電話を取るのって何故か怖いですよね。
私も最初の頃はやたらビビっていました。
なんで電話を取るのが怖いのか考えてみると3つに集約できそうです。

内線なのか外線なのかがわからない

電話の内線と凱旋では着信コールが違うことがほとんどですが、最初は見極めがつきません。
つまり社内なのか社外なのか判断できないんですよね。
社外からの電話で社内向けの取り方してしまったら失礼になってしまうし、恥ずかしいという気持ちがあります。逆もしかりで社内の人に社外向けのとり方をしてしまったら失礼ではないですがちょっと気恥ずかしいですよね。

慣れるまではどの電話でも社外と考えて電話を取るのが一番です。
新人感丸出しだし何となく気恥ずかしいかもしれませんが「新人なので…」と許される期間のうちに慣れるまで電話を取り続けてしまいましょう。
数年経っても区別付かないままで電話がなっていても知らんぷりする方が恥ずかしいですよ。

取った相手が話していることがわからない

電話をかけたら相手が誰であっても状況はわかってる前提で話し始める人がいたりします。
新人だと当然何もわからないので何も応えられなくてテンパってしまうパターンです。
こういうとき最悪のパターンが自分の知ってる知識だけ寄せ集めて適当に解答することです。
あとで「御社の人間から○○と言われた」と揉め事になる可能性もあるので、そんなときは。

新人

詳しい者に代わりますので、少々お待ちいただけますか?

と言って一度流れを中断させましょう。
どこの会社の誰からかかってきたかだけでもわかっていれば誰かしら対応できるものです。
ポイントは取り次ぐときは保留にしておいてバタバタ感を相手に伝わらないようにすることと、わかる人がすぐに見つからないときはそのことをお伝えして折返しにしてもらうことです。つまり、保留にしっぱなしにして待たせすぎないことが重要です。

誰に取り次げばいいのかわからない

電話も取った、誰からかかってきたかもわかった。
さて、どこの席の人だろう…と悩むのが最後の関門です。

もうこれは近くの人をわかるようにするしかないですね。
とは言っても別に人の顔と名前を覚えるのが必須ではありません。
座席表を印刷して手元に置いとくなり、なかったら自分用に作るなりして名前がすぐわかるように対策を取っておけばそう悩むこともないでしょう。

たまに代表番号に折り返しでかけた結果、まったく違う席の人宛にかかってくるパターンもあるので要注意。

電話対応をするときに前向きな気持になれる考え方

新人

そうは言ってもやっぱり電話を取るのはイヤだなぁ

気持ちはわかります。
なのでここではこう考えてみたら?という発送の転換方法をご紹介します。

なるべく短いコールで電話を取るゲーム

みんな待たされるのがイヤなのか電話ってなるべく早く取るのが良しとされています。
なのでここは深く考えずに電話が鳴ったら取るという反射神経を鍛えるゲームだと思って電話を取ってみてください。

反射で取るようにすればイヤだとか考えることもなくなるので楽にもなります。

私は今でもよっぽど忙しくない限り自分で周辺の電話を取るようにしており、ほぼワンコールで電話をとっています。
他の人は電話をすぐに取るという意識がないので、電話を取るスピードだけで私が取ったことが相手に伝わるぐらいになっています。
これを続けるだけでもお客さんと仲良くなれたりするので面白いですよ。

自分宛の電話であることはないんだから気楽に取れば良い

新人のうちは自分宛に電話がかかってくることはほぼありません。
あったとしても社内の誰かからでしょう。
なので言ってることがわからなくてもいいんです。
電話を取って正しく取り次ぐことができればOKと考えましょう。
受け答えを自分がする必要はないんです。

本質的には家電にかかってくる電話と同じ

これって本質的には家電と同じなんですよね。
電話を取って相手が話したい人にパスすればOKなんです。
家電を取るのは(面倒くさいというのはあるにしても)憂鬱になるほどではないですよね。
大学生とか社会人になる頃には携帯電話を持っているのでそんな機会はほぼ無くなってしまったかもしれませんが家電を取る気持ちで電話を取ってみてはどうでしょうか。

適当に取っても誰も気にしてない

変なこと言っちゃったらどうしようとか悩んでしまうのもよくあるパターンです。
でも電話って情報が形に残らないので多少変なことを言っても、相手もあまり気にしないし覚えていないもんです。
会社の電話だからと気を張る必要はありません。
気にしてるのは新人研修のときのマナーの講師と新人ぐらいです。

ただし、適当ということと失礼であることは違います。
相手が不快に感じないように自分でできる最大限の敬意を持って電話に応対しましょう。
気を払っているのが伝われば大概のことは問題になりません。

電話対応がそれっぽくできる技術

新人

申し訳ありません、○○(取次先)はただいま席を外しておりまして…
よろしければ折り返しさせますがいかがいたしましょうか?

これさえ言えるようになれば、相手に不快感を与えないで対応することが可能です。
ちょっと周囲を探したら周りの人に聞いてみてすぐに見つからないときに使ってみてください。
「本当に離席していていない場合(トイレやタバコで見当たらない場合も含む)」にも使えますが、「取次先が見つからない(相手がわからない)場合」にも使うことができます。

折り返してほしいと言われた場合

新人

それでは確認のため、もう一度お名前と折り返し先をお伺いしてもよろしいでしょうか。

これで名前と電話番号がGETできます。
メモ紙に書き起こして先輩にパスすればOKです。

かけ直すと言われた場合

新人

お手数をおかけして申し訳ございません。
よろしくお願いいたします。

で、電話を切ればOKです。
「いつ、誰から電話があったか、折り返しで電話をかけると言われた」ことを相手に伝えておくと、より良いでしょう。

また、戻る時間がわかっていれば何時ぐらいには戻る予定ですとお伝えすると気が利く感じです。
ポイントは戻り予定時間ピッタリを伝えずに多少遅めに言うこと。
何かの拍子に遅れることはザラですので。

メールすると言われた場合

新人

お手数をおかけして申し訳ございません。
よろしくお願いいたします。

メールの場合もこれでOKです。
こちらも「いつ、誰から電話があったか、メールで連絡すると言われた」ことを相手に伝えておくと、より良いでしょう。

今日のまとめ

電話はムダとか不要とかいう議論もよく見かけますし、理解できる部分もあります。
しかし、ビジネスシーンで電話が一切かかってこないようになるのは当分先と考えておいたほうが良いでしょう。
電話がなくなるまでは対応せざるをえないのですから、応対の技術を磨いてうまく対応していきましょう。