会社で電話を取るのが憂鬱な君たちへ

そろそろ新入社員の皆さんも現場に配属され始める頃ではないでしょうか。
新人というとまだ大きな仕事をやれるわけでもないので必然的にやれることも限られてきます。
そんな新人諸氏にとって憂鬱な気持ちとなる仕事の1つが電話です。
新人の頃って電話を取るのイヤじゃないですか?

新人じゃなくてもイヤだという人もいるかもしれませんね。
しかし、心理学者の内藤誼人さんの著作でもあるように最初の1年間というのは非常に重要な時期です。

最初に全力を出し切る、それが成功者の行動パターンだ。
会社に入社したら1年目から全力で突っ走る。
スタートダッシュに命をかける。
(中略)
新入社員の場合なら、就職して最初の1年間と10年後の1年間というのは、同じ1年でも重みが全く違う。

そこで今回は電話を取ることの意義と私が考える対策をご紹介します。

新人が電話を取る意義

新人
なんで自分が電話取らなきゃいけないんだろう…

なんて感じることがあるかもしれません。

私が考える新人が電話を取る意義は以下の3つです。

会社に慣れる

これは新人の人でも理解しやすいですね。
電話を取り次ぐことで社外(顧客)や社内の人たちと接点を持つことになります。
特に自分の近くの席にいる社内メンバとの接点を作っていくことができるようになりコミュニケーションがしやすくなります。

こういうの古臭いと感じるかもしれませんが自分がリーダーのポジションになったときとかに活きてくるのでバカにしたものでもないんですよ。
私は一度も一緒に仕事したことないけど知り合いの人とか結構います。

先輩社員の作業を途切れさせない

電話って今やってる作業を完全に止めちゃうんですよね。
急ぎの仕事をやってても重要な仕事をやってても中断せざるを得ない。

自分宛の電話でもないのにそれを取って中断してたらキリがありません。
1回2回ぐらいならいいですがそれが続いたら集中力は完全に切れちゃいます。
集中したい人にとっては、電話を他の人が取ってくれるだけでもありがたいですよ。

自分が取ることによって他の人の仕事をサポートしていると言えるでしょう。

仕事に対するスタンスを見極める

これは先輩社員側の目線ですね。
先輩も新人に仕事を覚えていってもらいたいです。
なので少しずつ仕事を教えていきたいのですが、そのときに
「この新人は仕事に対してどういうスタンスなんだろう?」
と見極める必要があります。

というのも会社って色々な仕事をやることになります。
そのときやりたくない仕事だからってふてくされてるような人に重要な仕事は任せようとは考えづらいですよね。
電話だけに限った話ではないですが、普段の仕事に対するスタンスや成果を見て
「そろそろこの仕事を任せてみようかな」
と判断する必要があります。

なぜ電話を取るのが怖いのか

とは言っても電話を取るのって何故か怖いですよね。
私も最初の頃はやたらビビっていました。
なんで電話を取るのが怖いのか考えてみると3つに集約できそうです。

内線なのか外線なのかがわからない

つまり社内なのか社外なのか判断できないんですよね。
社外からの電話で社内向けの取り方してしまったら失礼になってしまうし、恥ずかしい。
それに気持ちの準備の問題もあります。
大体はコール音が違うものですがその聞き分けがつくようになるには少し時間がかかります。

慣れるまではどの電話でも社外と考えて電話を取るのが一番です。
新人感丸出しだし何となく気恥ずかしいかもしれませんが
「新人なので…」と許される期間なので慣れるまで遠慮なくやってしまいましょう。

数年経っても区別付かないままの方が恥ずかしいですよ。

取った相手が話していることがわからない

電話をかけたら相手が誰であっても状況はわかってる前提で話し始める人がいたりします。
新人だと当然何もわからないので何も応えられなくてテンパってしまうパターンです。
こういうとき最悪のパターンが自分の知ってる知識だけ寄せ集めて適当に解答することです。
あとで「御社の人間から○○と言われた」と揉め事になる可能性もあるので、そんなときは。

新人
詳しい者に代わりますので、少々お待ちいただけますか?

と言って一度流れを中断させましょう。
どこの会社の誰からかかってきたかだけでもわかっていれば誰かしら対応できるものです。
このときのポイントは
保留にしておいて舞台裏のバタバタ感を相手に伝わらないようにすることと、
わかる人を探して保留にしっぱなしにして待たせすぎないこと。

人って待たされると(特に電話だと)やたらイライラしやすい(気がする)のですぐに応えられなさそうだと感じたら必殺技を使いましょう。

誰に取り次げばいいのかわからない

電話も取った、誰からかかってきたかもわかった。
さて、どこの席の人だろう…と悩むのが最後の関門です。

もうこれは近くの人をわかるようにするしかないですね。
とは言っても別に人の顔と名前を覚えるのが必須ではありません。
座席表を印刷して手元に置いとくなり、なかったら自分用に作るなりして名前がすぐわかるように対策を取っておけばそう悩むこともないでしょう。

たまに代表番号に折り返しでかけた結果、まったく違う席の人宛にかかってくるパターンもあるので要注意。

こう考えてみよう

新人
そうは言ってもやっぱり電話を取るのはイヤだなぁ

気持ちはわかります。
なのでここではこう考えてみたら?という発送の転換方法をご紹介します。

なるべく短いコールで電話を取るゲーム

みんな待たされるのがイヤなのか電話ってなるべく早く取るのが良しとされています。
なのでここは深く考えずに電話が鳴ったら取るという反射神経を鍛えるゲームだと思って電話を取ってみてください。

すぐに電話を取るだけでも相手の受けがよくなりますよ。
反射で取るようにすればイヤだとか考えることもなくなるので楽にもなります。

私は今でも(よっぽど忙しくない限り)電話を取るようにしていますが、近くの席の人に負けることはほぼないです。
これを続けるだけでもお客さんと仲良くなれたりするから面白いですよ。

自分宛の電話であることはないんだから気楽に取れば良い

新人のうちは自分宛に電話がかかってくることはほぼありません。
あったとしても社内の誰かからでしょう。
なので言ってることがわからなくてもいいんです。
電話を取って正しく取り次ぐことができればOKと考えましょう。
受け答えを自分がする必要はないんです。

本質的には家電にかかってくる電話と同じ

これって本質的には家電と同じなんですよね。
電話を取って相手が話したい人にパスすればOKなんです。
家電を取るのは(面倒くさいというのはあるにしても)憂鬱になるほどではないですよね。
大学生とか社会人になる頃には携帯電話を持っているのでそんな機会はほぼ無くなってしまったかもしれませんが家電を取る気持ちで電話を取ってみてはどうでしょうか。

適当に取っても誰も気にしてない

変なこと言っちゃったらどうしようとか悩んでしまうのもよくあるパターンです。
でも電話って情報が形に残らないので多少変なことを言っても、相手もあまり気にしないし覚えていないもんです。
会社の電話だからと気を張る必要はありません。

気にしてるのは新人研修のときのマナーの講師と新人ぐらいです。
だって適当で良いってバレたら仕事なくなっちゃいますからね。

適当ということと、失礼であることは違います。
大事なのは相手に敬意を払うことです。
相手が不快に感じないように注意を払ってお話をすれば大概のことは問題になりません。

必殺技

さて、それでも電話を取るのはイヤだし、相手に何か言われるのがイヤだと言う人に必殺技をお伝えします。
これさえ言えるようになれば、その場をしのげるし相手に不快感を与えない魔法の言葉です。
本当は席にいるのに使わないようにしないでくださいね。

使うときは「本当に離席していていない場合(トイレやタバコで見当たらない場合も含む)」と「取次先が見つからない(相手がわからない)場合」です。

新人
申し訳ありません、○○(取次先)はただいま席を外しておりまして…
よろしければ折り返しさせますがいかがいたしましょうか?

折り返してほしいと言われた場合

新人
それでは確認のため、もう一度お名前と折り返し先をお伺いしてもよろしいでしょうか。

これで名前と電話番号がGETできます。
メモ紙に書き起こして先輩にパスすればOKです。

かけ直すと言われた場合

新人
お手数をおかけして申し訳ございません。
よろしくお願いいたします。

で、電話を切ればOKです。
と言ってもこのまま放っておかずに
「いつ、誰から電話があったか、折り返しで電話をかけると言われた」ことを相手に伝えておくと、より良いでしょう。

また、戻る時間がわかっていれば何時ぐらいには戻る予定ですとお伝えすると気が利く感じです。
ポイントは戻り予定時間ピッタリを伝えずに多少遅めに言うこと。
何かの拍子に遅れることはザラですので。

メールすると言われた場合

新人
お手数をおかけして申し訳ございません。
よろしくお願いいたします。
メールの場合もこれでOKです。
こちらも
「いつ、誰から電話があったか、メールで連絡すると言われた」ことを相手に伝えておくと、より良いでしょう。

今日のまとめ

いかがだったでしょうか。
電話はムダとか不要とかいう議論もよくありますし理解できる部分もありますがビジネスシーンでは電話がかかってくることはよくあります。
なくなるまでは対応せざるをえないのでうまく対応していきましょう。